Publication Detail
Masalah dan Tantangan Model Customer Centric Dalam Supply Chain Management (SCM) di Masa Depan

Catur Setiawan

Semakin berkembangnya perusahaan dibidang industri manufaktur tentunya diikuti dengan semakin kompleks dan luasnya aktivitas logistik dan persediaannnya serta permasalahan lain terkait kepuasan pelanggan yang dihadapi sehingga dibutuhkan sebuah sistem informasi manajemen untuk memecahkan masalah tersebut.

Sebagaimana yang telah banyak dibahas tentang SCM di masa depan dan juga dicatat dalam literatur yang telah disurvei, ada pergeseran yang pasti dari integrasi vertikal ke hubungan matriks antara berbagai mitra dalam rantai pasokan. Hal ini, dalam hubungannya dengan globalisasi, spesialisasi, dan kepemilikan dalam berbagai komponen rantai pasokan, dan tentu menciptakan kebutuhan untuk pergeseran paradigma dalam model dan solusi manajemen rantai pasokan yang dipahami dan dipraktekkan selama ini. (Vanjara, Ketan, 2009) (Gambar 1a. Konsep Kunci SCM, sumber:management-class.co.uk)

Meskipun fokus pada manajemen logistik dan persediaan yang telah jelas membantu bisnis, namun dalam SCM masih belum ada penerapan tools dan teknologi terbaik untuk bisnis tersebut. Dalam tujuan untuk menyediakan manfaat SCM pada bisnis, evolusi level berikutnya untuk konsep supplychain akan lebih berfokus pada kebutuhan pelanggan akhir (customer-centric), daripada kebutuhan pelanggan sementara (contohnya: manufaktur atau pabrikan) yang saat ini masih menjadi fokus utama.

Permasalahan

Sebagaimana yang dapat dilihat dari diskusi dan banyak literatur mengenai supply chain, perhatian utama tetap tertuju pada jaringan fasilitas, logistik, pasokan/suplai, dan pemasok. Hal ini disebabkan karena dua alasan utama : (1) asal mula konsep supply chain terletak pada logistik dan persediaan. Dan (2) supply chain kebanyakan berhubungan dengan manufacturing atau barang-barang tangible (dapat diukur), sehingga pengembangan dalam sektor jasa  dan dalam ekonomi pengetahuan kadang terpinggirkan.

Walaupun terdapat kemajuan besar dalam kemampuan pemodelan dan solusi, masih ada area yang butuh banyak perbaikan untuk penelitian masa depan dalam SCM. Sedangkan masalah yang dihadapi antar-organisasi supply chain terutama ditujukan pada area penelitian terkait dengan integrasi organisasi individu, pengetahuan kita tentang orientasi proses dan perencanaan lanjutan lintas batas perusahaan masih dalam masa pengembangan (Croom., 2000).

Beberapa pemikiran muncul pada penggunaan supply chain untuk kepuasan pelanggan. Pemikiran yang paling mendekati mengenai fokus pelanggan (customer-centric) adalah pernyataan bahwa sebuah supply chain terdiri dari semua pihak yang terlibat, langsung maupun tidak langsung, dalam memenuhi permintaan pelanggan. Supply chain tidak hanya meliputi manufaktur dan supplier, tapi juga transporter / jasa pengangkutan, gudang, retailer, dan pelanggan itu sendiri. Pelanggan merupakan sebuah bagian tak terpisahkan dari supply chain. Tujuan utama dari adanya supply chainadalah untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. (Chopra & Meindl, 2004).

Bagaimanapun juga, kebanyakan integrasi dalam banyak literatur SCM adalah integrasi vertikal antara supplier, manufaktur, distributor, dan rekan bisnis lainnya dimana tujuan akhirnya adalah pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Berikut ini akan dijelaskan beberapa model dalam SCM:

Model A : Model Vertikal Sederhana (Hubungan 1-1-1)

Pada model ini sebuah perusahaan memenuhi permintaan konsumen dengan jalan menambahkan nilai tambah pada input dari supplier. Satu satunya kontribusi yang diberikan oleh SCM dalam model ini adalah kendali terhadap biaya pengangkutan-inventori. Hanya ini sajalah keuntungannya terhadap sistem inventori JIT.

 

Model B : Model Vertikal Sederhana (Hubungan Many-1-Many)

Pada model ini sebuah perusahaan memenuhi kebutuhan para pelanggan dengan cara menambahkan nilai pada input dari (beberapa) pemasok. Kontribusi SCM dalam model ini lebih dari sekedar kontrol biaya pengangkutan inventori. SCM berkontribusi pada seluruh manajemen inventori dalam perusahaan, tergantung pada level integrasi sistem antara supplier dengan perusahaan.

 

Model C : Model Vertikal Kompleks (Hubungan Many-Many-Many)

Pada model ini sebuah perusahaan menawarkan berbagai macam produk barang dan/atau jasa atau mempunyai berbagai macam fase siklus produksi yang  kompleks yang menghasilkan produk untuk memenuhi kebutuhan banyak pelanggan dengan cara memberikan nilai tampan pada input dari (banyak) pemasok. Kontribusi yang diberikan oleh SCM dalam model ini sangat besar. Sebuah sistem supply chain dalam model ini normalnya terintegrasi dengan baik dengan inventorinya dan juga dengan perencanaan produksi dan sistem kontrol perusahaan,

Walaupun semua model yang disebutkan diatas (A - C) berkontribusi pada kepuasan pelanggan dengan cara mengurangi biaya dan pengiriman yang lebih cepat, namun model-model tersebut hanya memberikan sedikit nilai tambah langsung pada pelanggan dalam hal meningkatkan kenyamanan, pilihan, atau nilai tukar yang lebih terhadap uang.

Untuk menambahkan kenyamanan bagi pelanggan, untuk memberikan transparansi pada proses kerjanya, dan juga untuk menyampaikan hasil positif secara lebih cepat, beberapa organisasi pemerintahan memperkenalkan sistem satu atap, dimana konsumen - dalam hal ini masyarakat hanya menyerahkan sekumpulan dokumen pada satu loket, dan mengambil kembali dokumen-dokumen yang diinginkan seperti misalnya sertifikat atau uang pada tanggal yang telah ditentukan sebelumnya atau bahkan langsung selesai saat itu juga. Hasilnya, konsumen akhir dapat merasakan layanan yang lebih cepat dengan kenyamanan yang lebih baik.

Menurut Shuwei, H & Huiyan, L. (2008), para pengguna ERP, CRM dan SCM di sebuah perusahaan perlu mengintegrasikan untuk menyediakan single-window solusi untuk pelanggan akhir di berbagai daerah. Salah satu cara yang mungkin untuk melakukan ini adalah untuk menawarkan semua produk dan layanan yang terkait dengan solusi melalui satu jendela. Namun, ada beberapa keterbatasan metode ini antara lain:

1.    Seperti integrasi layanan yang tidak mungkin dilakukan di semua domain.

2.    Integrasi dapat mengakibatkan hilangnya fokus perusahaan dan menghambat perusahaan berkembang dari keahlian di bidang apapun. Dengan demikian, konsumen akhir dapat tidak mendapatkan pelayanan yang terbaik.

3.    Solusi tersebut juga menghasilkan kendala fisik kedekatan. Untuk pasien di sebuah kota, setelah mendapatkan dirawat di salah satu rumah sakit, jika mereka pergi ke rumah sakit lain untuk melanjutkan pengobatan mereka, mereka akan harus menyelesaikan semua tahapan yang sama hanya karena kedua rumah sakit tidak dapat berbagi sejarah medis pasien.

Tantangan yang harus dihadapi

Seperti yang telah kita ketahui, tidak hanya matematika yang mendasari yang pembahasan SCM tetapi juga interdisipliner penelitian yang menggabungkan ilmu komputer, akuntansi dan teori organisasi, dan sebaginya. Upaya penelitian yang sangat paralel menjadi tantangan perusahaan saat meletakkan SCM untuk bekerja (Stadtler, Hartmut. 2004).

Tantangan dalam integrasi supply chain adalah untuk mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas antarsupply chain yang meliputi berbagai macam pemain, yang sistem-sistemnya sudah berbeda sejak awal. Hanya dengan integrasi tersebut sehingga perusahaan dapat meningkatkan kemampuan, mengurangi biaya dan meningkakan tingkat layanan bagi pelanggan. Tantangan integrasi ini dilakukan tidak hanya dengan mengkoordinasikan keputusan produksi, transportasi dan persediaan, tapi lebih umum dengan cara mengintegrasikan ujung pangkal suplai chain, permintaan pelanggan, hingga ujung akhir dari supply chain, bagian produksi dan manufaktur dari supply chain. (Simchi-Levi et al., 2003).

Salah satu cara untuk menyediakan solusi satu atap/satu pintu kepada pelanggan akhir adalah dengan menciptakan komunitas penyedia layanan virtual (jaringan yang saling berhubungan) di web. Komunitas ini dapat berbagi dan bertukar data berbasis need-to-know dan menyediakan kemudahan satu pintu/atap bagi pelanggan tanpa adanya batasan-batasan seperti telah dibahas sebelumnya. Tantangan integrasi yang dijelaskan diatas tersebut digambarkan sebagai berikut:

Model D : Model Matriks (Hubungan Many-Many-Many menyebar ke berbagai perusahaan yang berbeda / lokasi geografis yang berbeda).

Pengenalan sebuah aliran horisontal dari supply chain di samping aliran vertikal merupakan hal yang signifikan dari model matriks. Ini dianggap lebih penting ketika produk atau jasa pengganti ditawarkan oleh unit bisnis yang lain dalam satu perusahaan yang sama, yang tersebar dan berbeda secara geografis maupun oleh perusahaan yang sepenuhnya berbeda.


Kesimpulan

Pada dasarnya SCM berfokus pada pada aliran barang dan jasa secara vertikal untuk memenuhi permintaan, sebagaimana digambarkan pada Model A, B, dan C dalam gambar 1,2, dan 3. Akan tetapi, ketika model pengiriman produk dan jasa menjadi lebih kompleks (Model D), sesuai gambar 4, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan akhir dari pelanggan, maka sistem supply chain harus berfokus untuk juga mengintegrasikan proses secara lateral / ke samping. Perluasan proses secara lateral diantara perusahaan-perusahaan yang heterogen dan batas-batas geografis, menjadi sangat penting karena adanya globalisasi perusahaan yang sangat pesat, sehingga menambah tantangan dalam mengelola supply chain.

Berdasarkan pembahasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa permasalahan dan tantangan SCM di Masa Depan sebagai berikut:

1     Permasalahan

a)      Terdapat pergeseran yang pasti dari integrasi vertikal ke hubungan matriks antara berbagai mitra dalam rantai pasokan. Hal ini, dalam hubungannya dengan globalisasi, spesialisasi, dan kepemilikan dalam berbagai komponen rantai pasokan.

b)      Model Customer Centric (ABC) tersebut hanya memberikan sedikit nilai tambah langsung pada pelanggan dalam hal meningkatkan kenyamanan, pilihan, atau nilai tukar yang lebih terhadap uang.

c)      Perlu kerja keras untuk menggerakkan orang dan dokumen pada seluruh tempat, kadang-kadang berulang, untuk mengakses sebuah layanan yang penting yang sering diminta oleh kebanyakan orang. Salah satu cara untuk mengatasinya yaitu dengan menawarkan semua produk dan jasa melalui sebuah perusahaan tunggal dengan membuat satu loket/atap tunggal berbasis web.

2    Tantangan

a)      Tantangan dalam integrasi supply chain adalah untuk mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas antar supply chain yang meliputi berbagai macam pihak yang terlibat.

b)      Selain itu, Beberapa tantangan yang dapat diantisipasi dari sistem manajeman supply chainyang customer-centric diantaranya sebagai berikut :

1.    Keberagaman: Model ini akan berusaha menyediakan solusi yang seragam untuk lingkungan yang beraneka ragam. Keberagaman dapat berupa dalam bentuk berikut ini :

2.    Standar: Negara yang berbeda akan mempunyai standard dan peraturan  yang berbeda2 sesuai dengan jenis industrinya.

3.    Hukum: Hukum berhubungan dengan bagaimana berbagai industri dijalankan seperti kesehatan sangat berbeda di berbagai negara.

4.    Bahasa : Sebuah solusi global juga harus mengakomodasi masalah beragam bahasa yang digunakan.

1.    Pembuatan Kerangka Kerja Umum: Sesuai dengan hukum keberagaman, standard, dan berbagai macam terapan yang berhubungan dengan sebuah industri, pembuatan sebuah solusi universal merupakan sebuah tantangan besar.

2.    Pengawasan dan Penggunaan Data: Bagaimanapun juga, karena kumpulan data akan menjadi milik seluruh anggota komunitas bukan hanya bagi partisipan individual dalam komunitas tersebut, maka harus dikelola di bawah pengawasan ketat untuk mencegah terjadinya kebocoran atau penyalahgunaan.

3.    Berbagi Data : Tantangan lain menyangkut penggunaan data adalah berbagi data diantara pengguna yang berbeda dalam komunitas dengan menggunakan otorisasi dari pemilik data.

4.    Keamanan dan Privasi: Ancaman keamanan dan privasi jaringan dapat diatasi dengan menggunakan sejumlah metode enkripsi tingkat tinggi yang telah tersedia saat ini.

Referensi

Chopra, S., & Meindl, P. 2004. Supply chain managementtrategy, planning, and operations.Pearson, US.

Croom, S., Romano, P., Giannakis, M., 2000. Supply chain management: An analytical framework for critical literature review. European Journal of Purchasing & Supply Management 6, 67-83.

Heikkilä, Jussi. 2002. From supply to demand chain management: efficiency and customer satisfaction.  Journal of Operation Management 20 747 - 767.

Mulyono, Fransisca. 2011. Demand Chain Management: Supply Chain Management +Orientasi Pasar.Jurnal Administrasi Bisnis,Vol.7,No.1: hal. 59-72 (ISSN:0216-1249).

Stadtler, Hartmut. 2004. Supply chain management and advanced planning--basics, overview and challenges. Technische Universit€ at Darmstadt, Hochschulstraße 1, D 64289 Darmstadt, Germany.

Shuwei, H & Huiyan, L. 2008. A Customer Driven Model for Integrated Supply Chain Management System. International Seminar on Business and Information Management, Software College Shenyang Normal University. Shenyang, China.

Vanjara, Ketan. 2009. The Future of Supply Chain Management: Shifting from LogisticsDriven to a Customer Driven Model, Microsoft, India.

 

http://catur-cio-8a.blog.ugm.ac.id/2013/04/02/masalah-dan-tantangan-model-customer-centric-dalam-supply-chain-management-scm-di-masa-depan/

 


Back to List

Copyright © 2015 Asosiasi Logistik Indonesia. All Rights Reserved